C-support olarak şikayet ve geri bildirimleri ciddiye alıyoruz. Bunları bir yük olarak değil, örgütümüzü geliştirmemiz için bir fırsat olarak görüyoruz. C-support'ta şikayet sorumlusu olan Hilde Vriens, bir kuruluş olarak hastalardan, profesyonellerden ve diğer paydaşlardan gelen memnuniyetsizlik, geri bildirimler ve şikayetlere nasıl baktığımızı açıklıyor.
C-support olarak geri bildirimlerle veya şikayetlerle nasıl başa çıkıyoruz?
“Şikayet eden herkes her durumda ciddiye alınmak ister. Durumu dinler ve iyi anlamaya çalışırız. Görülmek, duyulmak ve saygıyla muamele görmek — temel budur. Birlikte bunu nasıl çözebileceğimize bakarız. Şikayetleri veya memnuniyetsizliği yanlış giden yerde çözmeyi tercih ederiz. Bu yüzden dahil olan meslektaşlarımızla birlikte. Bu en hızlı yoldur ve durumun daha da kötüleşmesini önler. Gerekirse departmanımız konuşmaya yardımcı olur veya bir süreliğine biz devralırız — örneğin, iletişim zorlaştıysa.”
Bir şikayetin bakımda somut bir iyileşmeye yol açtığı bir duruma örnek verebilir misiniz?
"Elbette. Bir hastadan yeni bir yardım talebiyle ilgili bir şikayet aldık. Bu rapor göz ardı edildi, oysa hastanın yardım talebi acildi. Sonuç olarak, yeni yardım talepleri için günlük olarak ekstra bir kontrol gerçekleştiriyoruz. Bu, bunun tekrar olmasını engelliyor. Bu tür sinyalleri ciddiye alarak desteğimizi gerçekten iyileştirebiliriz."
Şikayeti çözmek her zaman mümkün müdür? Peki ya bu mümkün değilse?
“Her zaman değil. Bazen net bir çözüm yoktur veya belirli bir isteği karşılayamayız. Ancak o zaman bile insanların hikayelerini anlatabilmeleri önemlidir. Bazen bir alternatif düşünürüz veya bir şeyin neden belirli bir şekilde gerçekleştiğini açıklarız. Bu da netlik ve huzur sağlayabilir. Genellikle şikayette bulunan kişi şikayeti sonlandırmak için bunu yeterli bulur. Ancak bu durumlarda bile hedefimiz aynı kalır: olup bitenlerden ders çıkarmak ve hizmetlerimizi nasıl iyileştirebileceğimizi görmek.”
Şikayet çalışanı olarak, meslektaşlarınızın şikayetlerden ve geri bildirimlerden ders çıkarmasını nasıl sağlarsınız?
“Geçtiğimiz yıl, ekiplerdeki meslektaşlarımızla şikayetlerle ilgili deneyimleri hakkında konuştuk. Sadece içerik hakkında değil, aynı zamanda nasıl hissettirdiği hakkında da. Bir şikayet genellikle sizi kişisel olarak etkiler. Bunu yöneticiniz veya ekibinizle görüşebilirseniz yardımcı olur. Birlikte, bunun 'istediğinizi elde etmekle' ilgili olmadığını, iyi bir danışmanlık ve bir çözüm bulmakla ilgili olduğunu konuştuk. Bu, şikayetçi ve ilgili çalışan için geçerlidir. Herkes duyulduğunu hissetmelidir. Gerçek iyileştirmeler bu açıklık sayesinde ortaya çıkar ve aynı şikayetin tekrarlanmasını önleriz.”
Hastaların ve diğer paydaşların şikayette bulunma veya geri bildirim sağlama konusunda ne bilmesini istiyorsunuz?
"Memnuniyetsizliğinizi ifade etmenizin sorun olmadığını, buna izin verildiğini ve yardımcı olduğunu düşünüyoruz. Şikayeti olumsuz bir şey olarak değil, iyileştirme fırsatı olarak görüyoruz. Geri bildiriminiz varsa bizimle paylaşın. Şikayetiniz varsa şikayet formunu doldurabilir veya e-posta ile gönderebilirsiniz, ancak şikayetinizi telefonla da görüşebilirsiniz. Ve bu yeterli olmazsa arabuluculuk yapabiliriz veya Quasir'den bağımsız bir şikayet arabulucusu çağrılabilir. İnsanların açık bir tutumumuz olduğunu bilmeleri önemlidir."
Geri bildiriminiz veya şikayetiniz mi var?
Deneyiminiz gelişmemize yardımcı oluyor. Geri bildirim paylaşmak veya şikayette bulunmak isterseniz lütfen şu adresi ziyaret edin: sayfayı dağıtmak Bunu nasıl yapacağınıza dair bilgiler.
